El cliente: Fernando esta buscando una agencia de viajes para organizar un viaje de trabajo, así que buscó en Google e hizo clic en los dos primeros resultados que encontró y en ambos casos dejó los datos que le solicitaron, incluso uno de ellos le pidió comentarios y él escribió: “Urgente, debo estar mañana en Ciudad de Panamá, necesito vuelo, transporte y hospedaje para tres días, ¿es posible?”.
Anunciante A: La semana antepasada la agencia de publicidad me dejó datos de 280 personas supuestamente interesadas en nuestro servicio, pero a pesar de que desde este lunes hemos estado juiciosos llamando, hoy ya es jueves y no hemos cerrado ni una sola venta.
Muchos dicen que no recuerdan haber dejado sus datos y otros que ya tomaron el servicio en otra parte. Esa publicidad de Google no nos ha servido para nada, los datos son tan malos que preferimos dejar de llamar cuando llegamos al dato 140.
Anunciante B: Desde hace varias semanas cada uno de nuestros vendedores ha venido mejorando sus logros comerciales. Hace tres meses empezamos a hacer publicidad en Google y se ha convertido en una fuente clave de nuevas oportunidades de ventas para nuestro equipo comercial.
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¿Por qué dos anunciantes de la misma categoría tienen opiniones tan distintas?, ¿quién tiene la razón?
Para responder esta pregunta, debemos analizar la gestión de cada uno de ellos.
Anunciante A:
- Preparación: Es la primera vez que la agencia de viajes realiza una campaña en donde debe llamar a personas interesadas en su servicio, antes de esto la empresa únicamente atendía a prospectos referidos o que pasaban directamente a su oficina, por lo tanto el equipo no tiene un protocolo para el manejo de datos de personas interesadas en sus servicios (leads).
Priorización: Cuando la empresa lanzó la campaña en Google, su equipo comercial se encontraba barriendo una base de datos que uno de los socios de la empresa consiguió y su prioridad era gestionar las llamadas en frío que se les encargó, aplazando la gestión de los leads de la campaña de Google una semana.
Anunciante B:
- Preparación: Antes de iniciar la campaña, el equipo comercial de la agencia de viajes recibió una capacitación en el manejo correcto de leads de parte de la Agencia de Publicidad. El lanzamiento de la campaña se aplazó una semana, porque la empresa se dio cuenta que no tenía lo necesario para atender de manera eficiente los datos que recibiría. De manera que se tomaron unos días para preparar libretos, distribuir responsables, definir tiempos y aprender a manejar un CRM.
- Priorización: Gracias a la capacitación, el equipo comercial tomó conciencia de la importancia de contactar a los leads en el menor tiempo posible después de que han dejado sus datos. También aprendieron, que no todos los medios de contacto tienen la misma efectividad, al momento de establecer contacto con sus clientes potenciales. Aprendieron que el correo electrónico, la llamada al móvil y el WhatsApp, tienen técnicas especiales para ser usadas en momentos específicos del proceso de venta.
Adicionalmente, los comentarios que solicitaron en el formulario de captura de la campaña publicitaria, les ayudaron a identificar argumentos clave para llevar a sus prospectos del mundo digital al mundo real.
- Entrenamiento permanente: El Director Comercial recibe a diario reportes de gestión de leads y una vez al mes, la agencia de publicidad realiza talleres con la fuerza comercial, para mejorar el procedimiento de manejo y clasificación de datos.
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En conclusión, el marketing digital, tal como hemos dicho en anteriores publicaciones, se hizo para vender y como tal, debe entenderse como una serie de piezas que forman parte del sistema de venta de la empresa.
El lead entonces, es la segunda parte más importante de este sistema, porque la primera sin lugar a dudas es el proceso de manejo de esos leads.
El cliente: Fernando recibió una llamada del Anunciante B tres minutos después de dejar sus datos. Carlos, el ejecutivo comercial que lo contactó, le dijo que normalmente estos planes debían prepararse con mínimo tres días de antelación, pero que entendiendo la urgencia de su caso, gestionó un plan especialmente para él esa misma tarde. Fernando aceptó de inmediato. Jamás recibió la llamada del Anunciante A.
Y el marketing digital de tu empresa ¿en dónde termina?
